Biến khách thành chủ

Kế sách "Biến khách thành chủ" là kế sách thứ hai trong nhóm kế sách " Tâm lý kinh doanh"

KẾ 02: BIẾN KHÁCH THÀNH CHỦ 1. Câu chuyện xuất xứ Thỏ trắng và thỏ nâu là hàng xóm láng giềng của nhau, đều làm chủ những cánh đồng trồng cà rốt rất rộng nhưng lại ở xa nhà. Hàng năm khi cánh đồng đã đỏ ươm các luống cà rốt tươi tốt thì chúng phải ra cánh đồng canh giữ và trông nom việc thu hoạch mất vài tháng trời. Nhưng mỗi lần trở về nhà, chúng rất bực mình vì khi vắng chủ, lũ chuột bẩn thỉu ở xung quanh kéo đến quấy phá, lục tung nhà cửa, phá phách đồ đạc, lục lọi và đánh chén tất cả những gì có trong chạn đựng thức ăn... Cả hai bèn tìm cách đối phó và... đều nghĩ đến thỏ Xám. Thỏ Xám sống ở quả đồi bên cạnh vẫn ngỏ ý thích cùng gia đình có dịp sang quả đồi nơi ở của Thỏ Trắng và Thỏ Nâu thăm thú vì nơi đây quả là cảnh vật rất ngoạn mục. Mùa thu hoạch năm nay, cả thỏ Trắng và Nâu quyết định ngỏ lời mời thỏ Xám sang chơi, ở tại hai ngôi nhà của chúng trong những ngày chúng phải vắng nhà để lo thu hoạch cà rốt. Thỏ Xám vui vẻ nhận lời và đem cả gia đình sang quả đồi của Thỏ Nâu và Thỏ trắng. Thấy ngôi nhà của thỏ Nâu to rộng hơn, thỏ Xám quyết định sẽ chọn làm nơi mở một bữa tiệc vui. Nhưng khốn nỗi , thỏ Nâu vốn khó tính muốn có người trông nom nhà cửa nhưng lại không muốn kẻ khác đụng chạm vào những vật dụng trong nhà nên chỗ nào nó cũng dán những tờ giấy có dòng chữ ' Đề nghị giữ gìn đồ đạc', 'Xin đừng thay đổi vị trí vật dụng trong nhà'... hay 'không sờ vào' cái này, cái nọ... Rõ ràng sinh hoạt ở đây sẽ thật gò bó mất cả thú vui của gia đình thỏ Xám. Trong khi đó, ngôi nhà của thỏ Trắng tuy có hẹp nhỏ hơn nhưng chủ nhân lại rất vui vẻ cho phép thỏ Xám muốn làm gì cũng đuợc miễn sao có những ngày nghỉ thật là thoải mái và lý thú... Sau vụ thu hoạch trở về, ngôi nhà thỏ Nâu vẫn đượm vẻ giá lạnh, tuy lũ chuột không đến phá phách nhưng nhà cửa mốc thếch và vì không được trông nom nên có phần xuống cấp. Trong khi đó, ngôi nhà của thỏ Trắng trở nên đẹp hơn trớc vì trong những ngày sống thoải mái ở nơi đây, gia đình Thỏ Nâu đã sang sửa lại những gì bị hỏng, lại còn sơn quét lại khiến ngôi nhà mang đầy sức sống... Qua năm sau cả thỏ Trắng và Nâu đều ngỏ lời mời thỏ Xám sang tá túc ở nhà mình trong thời gian thu hoạch cà rốt. Với thỏ Nâu thì thỏ Xám khéo léo chối từ. Nhưng với thỏ Trắng thì lời mời chưa tới, thỏ Xám đã bắn tin rằng từ nay, năm nào gia đình mình cũng xin được sang ở nhờ và trông nom ngôi nhà của Thỏ Trắng... 2 . Cốt lõi kế sách Trong cuộc sống, sở thích bản năng của con người là được làm theo ý mình. Nếu ai biết khéo khéo léo tạo được cho đối tác của mình cảm giác thế chủ động, biến họ từ vị trí khách thành chủ thì sẽ đạt được sự ủng hộ của họ. 3. Ý nghĩa vận dụng trong kinh doanh: Người kinh doanh luôn phải tâm niệm 'Khách hàng là thượng đế'. Doanh nghiệp nào biết khéo léo đem đến cho khách hàng cảm giác đầy đủ về quyền làm chủ hành vi mua hàng của mình, tạo cho họ cảm xúc trọn vẹn trong mua sắm thì sẽ thành công ngoài sức tưởng tượng. MỘT SỐ MINH HỌA VIỆC ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KẾ SÁCH 1. Cách thức trả tiền lạ lùng của quán ăn Primex Ở London có một cửa hàng tên là Primex quy mô không lớn, mỗi lần chỉ có thể đón tiếp khoảng 20-30 khách. Vẻ ngoài cửa hàng không sang trọng nhưng sạch sẽ, lịch sự. Tuy nhiên nó rất nổi tiếng, ngay cả đài truyền hình BBC của Anh cũng đã từng giới thiệu nó. Cửa hàng ăn Primex có một cách kinh doanh độc nhất vô nhị trên thế giới. Đó là: sau khi ăn xong khách có thể tùy ý trả tiền theo cảm nhận của mình về độ ngon của thức ăn. Thật ngạc nhiên là dù không có bảng giá nhưng phần lớn khách hàng đều trả đúng giá trị của thức ăn, thậm chí là trả cao hơn và cá biệt mới có người trả thấp hơn giá thực. Vì thế, cửa hàng chẳng những không bị lỗ vốn mà còn kiếm được rất nhiều tiền và khách hàng đến đây mỗi ngày một đông. *Cách thức áp dụng kế sách: Quán ăn Primex nổi tiếng và được yêu mến vì đã kinh doanh theo phương châm để khách trả tiền tùy theo lương tâm của mình. Cách làm này đã khiến cho thực khách luôn cảm thấy mình được quyền làm chủ tuyệt đối, được tin cậy, coi trọng, được toàn quyền quyết định giá cả theo đúng chất lượng của món ăn. Có lẽ cũng chính vì cảm thấy thoải mái mà thực khách không ngần ngại trả tiền cao hơn giá trị thực của món ăn. 2. Dụng cụ gia đình tự lắp ráp Công ty IKEA của Thụy Điển thành lập từ những năm 40 của thế kỷ 20 chuyên kinh doanh các mặt hàng gia dụng. Đến nay nó đã có gần 100 cửa hàng ở khắp nơi trên thế giới và là một trong những công ty phát triển nhanh nhất châu Âu, doanh thu mỗi năm khoảng 1,7 tỷ đô la. Cách thức kinh doanh của công ty IKEA rất đặc biệt: dụng cụ gia đình không được bán dưới dạng thành phẩm mà được bán dưới hình thức từng bộ phận riêng lẻ, người mua sẽ căn cứ vào bản vẽ lắp ráp, sử dụng tuanơvit và clê đặc biệt do IKEA cung cấp để tự lắp ráp thành bộ dụng cụ gia đình vừa ý. Cách làm khác biệt này không chỉ gặt hái thành công tại châu Âu mà còn cả ở Mỹ. Chỉ tính riêng ở thị trường Mỹ, năm đầu tiên IKEA đã đạt doanh thu 40 triệu đô la. Việc bán các chi tiết dụng cụ gia đình vừa giúp người mua tiết kiệm được 30% giá tiền so với mua thành phẩm, vừa giúp công ty giảm được phí vận chuyển, phí lưu kho và phí lắp ráp. Đồng thời, công ty còn có nguồn thu thêm từ việc bán tuanơvit, clê, búa,...cho khách hàng. *Cách thức áp dụng kế sách: Sự thành công của IKEA không chỉ nằm ở việc giúp khách hàng tiết kiệm tiền mà cốt lõi nằm chỗ họ đã hiểu rất rõ rằng mỗi người có sở thích, thói quen riêng và đều muốn được tự giải quyết vấn đề của mình theo cách tối ưu nhất. Hiểu đúng tâm lý, IKEA đã đưa ra cách bán hàng độc đáo, để cho khách hàng được quyền lựa chọn từng bộ phận của hàng hóa, được tự tay lắp ráp đúng với ý thích của mình nhất, có được cảm giác thỏa mãn với những thứ do tay mình làm ra. Và đương nhiên công ty đã gặt hái được thành công lớn. 3. Ở bệnh viện thoải mái như ở nhà! Ở bang Seatle nước Mỹ có một bệnh viện tên là Virginia Mason. Nó được tin tưởng và yêu mến không chỉ bởi chất lượng khám chữa bệnh hiệu quả mà còn bởi một lý do khác quan trọng hơn, đó là khi đến đây mọi người đều có cảm giác như đang sống trong chính ngôi nhà của mình. Để thực hiện được phương châm 'khách hàng là thượng đế', giám đốc điều hành của bệnh viện đã lặn lội sang tận nước Nhật để học cách quản lý từ tập đoàn Toyota và đã đạt được hiệu quả không ngờ. Đầu tiên, ông cho cắt giảm chỉ còn 350 giường bệnh, giải phóng được trên 100m2 không gian, như vậy sẽ giảm tỷ lệ nhiễm trùng cho bệnh nhân và nâng cao được dịch vụ chăm sóc, tạo không gian thông thoáng cho bệnh viện. Nhằm giúp người bệnh có được cảm giác thoải mái chẳng khác ở nhà, bệnh viện Virginia Mason đã kết hợp phương pháp trị liệu Đông – Tây y rất thú vị cho người bệnh như: ngồi thiền trước dòng suối hay các vùng sinh thái tươi đẹp, hoặc ngồi bên các quán cà phê Internet để thư giãn... Phương pháp này đã khiến cho bệnh nhân như được sống lại những khoảnh khắc hạnh phúc nhất của đời người và quên đi cảm giác đau đớn, bi quan rằng mình đang là người có bệnh. Nhiều bệnh nhân ung thư thừa nhận rằng, sau khi được điều trị bằng các phương pháp trên, họ trở nên khoẻ mạnh hơn nhờ không bị tra tấn... vì tiêm, đồng thời không gian thông thoáng tạo điều kiện cho họ được đi lại nhiều hơn nên cảm thấy vô cùng thoải mái và dễ chịu. Nhờ thế, mỗi năm bệnh viện đã thu thêm được 200.000 đôla lợi nhuận. *Cách thức áp dụng kế sách: - Khi mắc bệnh người ta bắt buộc phải tới bệnh viện chữa trị, song thường thì không bệnh nhân nào thích ở đó lâu vì nhiều lý do: chất lượng phục vụ kém, không gian chật chội, tâm lý lo sợ đau đớn,... - Với phương châm phục vụ 'khách hàng là thượng đế', bệnh viện Virginia Mason đã không ngần ngại ra nước ngoài học hỏi, mạnh dạn cắt giảm số giường bệnh để tập trung nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời họ chủ động tạo ra không gian sinh hoạt trong lành, tìm tòi nhiều phương pháp chữa bệnh mới thân thiện hiệu quả. Vì thế người bệnh không còn cảm giác đang phải đối phó với bệnh tật hiểm nghèo mà là tận hưởng những ngày nghỉ ngơi thú vị, được tắm suối nước nóng, được uống cà phê, vào internet,...Như vậy, hiệu quả chữa bệnh sẽ cao hơn, đồng thời nhiều người bệnh tin tưởng gửi gắm cuộc sống của mình cho bệnh viện Virginia Mason hơn. 4. Chiều khách kiểu người nhà Khách sạn Ritz-Carlton ở San Francisco (Mỹ) là một trong những khách sạn nổi tiếng bậc nhất thế giới không chỉ bởi sự sang trọng mà còn bởi cách thức phục vụ chu đáo đến hoàn hảo. Tất cả các nhân viên của khách sạn được ví như những phóng viên thực thụ. Với những du khách đặt phòng trước, họ sẽ gọi điện cho khách, trợ lý của khách hoặc các hãng du lịch lữ hành để hỏi về các sở thích cũng như các thú vui của họ. Ngay khi du khách đặt chân đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo gợi chuyện để dò hỏi xem khách thích nói chuyện ngắn gọn hay thích tán gẫu; nhân viên dọn phòng sẽ để ý loại thuốc đánh răng và bọt cạo râu mà khách ưa dùng; nhân viên bảo vệ sẽ để ý thời gian khách đi về và chào khách bằng chính tên riêng của họ mỗi lần ra vào cửa;... Chỉ cần biết thông tin rằng đôi vợ chồng mới tới chuẩn bị đi bát phố, một danh sách các điểm đến, lối đi và phương tiện giao thông cùng những khuyến nghị bổ ích sẽ được để sẵn trên bàn trong phòng họ. Nếu hôm sau họ muốn đi dã ngoại ở ngoại ô, đồ ăn nhanh, lều bạt, thuyền bơi, cần câu cá và những trang thiết bị cần thiết sẽ được chuẩn bị sẵn sàng, dù cách đó 1 giờ, khách sạn chưa hề sắm những đồ dùng kiểu đó. Thậm chí khách sạn còn sử dụng các phần mềm tối tân để theo dõi những diễn biến tình cảm và sở thích, thói quen của khách hàng. Vì thế mọi dịch vụ của khách sạn Ritz-Carlton đều được đánh giá là hoàn hảo. Do đó, tất cả du khách đã đến đây đều có cảm giác mình là một 'thượng đế' thực sự và nhiều người đã trở lại khách sạn để có cơ hội được làm 'thượng đế' nhiều lần nữa. *Cách thức áp dụng kế sách: - Xưa nay, khách sạn chỉ là nơi ở tạm cho những người xa nhà, và mọi người luôn tâm niệm rằng không đâu bằng nhà của mình. - Khách sạn Ritz-Carlton đã sáng tạo trong cách phục vụ, đó là biến khách sạn thành nhà của mọi du khách. Họ luôn tạo cho du khách cảm giác đang ở trong chính ngôi nhà quen thuộc của mình, mọi thứ đều thuận tiện, đầy đủ, đúng với sở thích, thậm chí mọi yêu cầu chưa nói ra đã được đáp ứng ngay lập tức. Du khách luôn nhận được sự quan tâm và phục vụ chu đáo tới mức không ngờ từ nhân viên phục vụ nên không có gì lạ khi khách sạn Ritz-Carlton giữ chân được du khách ở lại dài ngày hơn và quay lại đây nhiều lần. 5. Mô hình tự lắp ráp máy tính xách tay Công ty TNHH G.C.C. là nhà phân phối chính thức của các hãng Intel và MSI tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2005, công ty G.C.C tung vào thị trường các dòng máy tính xách tay thương hiệu Genuine lắp ráp tại Việt Nam . Điều đặc biệt khi mua máy tính xách tay hiệu này, thay vì mua máy tính nguyên chiếc với cấu hình đã được nhà sản xuất lựa chọn sẵn, khách hàng có thể tự lựa chọn cấu hình theo yêu cầu và tự lắp ráp luôn một chiếc máy cho mình. Người dùng có thể yêu cầu thay đổi cấu hình của máy theo yêu cầu công việc của mình. Chẳng hạn người mua có thể yêu cầu thay đổi về tốc độ xử lý (CPU), dung lượng bộ nhớ (RAM), khả năng lưu trữ (HDD), card mạng không dây, v.v.... Ngoài ra, người tiêu dùng có thể tuỳ chọn các cấu hình cho máy và đặt hàng thông qua hệ thống đại lý hoặc qua trang web trực tuyến.Việc cung cấp sản phẩm và giao hàng sẽ được thực hiện thông qua các đại lý gần nhất. Đây được coi là một trong những dự án ' Lắp ráp theo đơn hàng' lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Sau khi dự án này ra đời đã được sự hưởng ứng của khách hàng .Qua một năm thực hiện đã gặt hái được những thành công đáng kể. * Cách thức áp dụng kế sách trong ví dụ Công ty G.C.C đã rất linh hoạt khi sử dụng hình thức khách hàng tự lắp ráp máy tính xách tay cho mình. Đối với hàng hóa mang tính công nghệ cao với nhiều linh kiện như máy tính nói chung và máy tính xách tay nói riêng, khách hàng thường phải phụ thuộc vào sự lắp đặt sẵn của các nhà sản xuất. Khi đưa ra thị trường mô hình 'tự lắp ráp' cho máy tính xách tay, công ty G.C.C đã áp dụng được cách thức 'biến khách thành chủ', để khách hàng tự chọn cấu hình máy tính phù hợp với mình, với nhu cầu sử dụng của mình và với chi phí hợp lý. Nắm bắt được tâm lý của người tiêu dùng là muốn tự tay mình lắp ráp, lựa chọn các linh kiện để tạo một chiếc máy tính phù hợp, sử dụng thành quả của mình, đáp ứng trọn vẹn những nhu cầu riêng có. 6. Nhà sách tự chọn đầu tiên của Việt Nam Nhà sách Sài Gòn, 60 – 62 Lê Lợi, Q.1 là một trong những nhà sách lớn và được rất nhiều người dân TPCHM yêu thích. Những đầu sách ở đây được lựa chọn kỹ càng và phong phú, người mua được thỏa sức lựa chọn. Tuy nhiên, ít ai biết được rằng bí quyết thành công của nó là do áp dụng một phương thức kinh doanh độc đáo vào loại sớm nhất ở Việt Nam, đó là hình thức nhà sách tự chọn. Chủ nhân của nhà sách là ông Nguyễn Hùng Trương. Với lòng đam mê sách, năm 1952 ông Trương đã mở một hiệu sách nhỏ tại số 62 đại lộ Bonard (nay là Lê Lợi) và đặt tên là nhà sách Khai Trí (sau đổi tên thành nhà sách Sài Gòn). Điều đặc biệt nhất của nhà sách này là bán hàng theo kiểu tự chọn, khách có thể đứng đọc tại chỗ hàng giờ rồi đi ra mà không phải mua. Nữ nhân viên bán hàng mặc đồng phục, lúc nào cũng vui vẻ ân cần, trông nom một cách kín đáo... Hình thức kinh doanh mới mẻ và độc đáo của nhà sách Khai Trí trong thời điểm đó ngay lập tức được khách hàng ủng hộ. Việc kinh doanh sách của ông Trương trở nên phát đạt. Nhờ vậy mà chỉ trong một thời gian ngắn nhà sách đã mở rộng được thêm 2 căn liền kề nhau với nhiều tầng lầu. *Cách thức áp dụng kế sách Trước đây, khách hàng mua sách chỉ có thể xem qua loa bìa sách và quyết định mua hay không chứ không có quyền đọc qua nội dung của nó trước, do vậy nhiều khi mua sách về rồi mới biết rằng cuốn sách ấy không hữu dụng cho mình. Nhà sách Khai Trí với phương châm 'biến khách thành chủ' đã tiên phong áp dụng hình thức tự chọn, cho phép khách hàng thoải mái đọc trước khi quyết định mua, như vậy số tiền mà khách hàng bỏ ra sẽ thực sự hữu ích, thậm chí đọc xong không mua mà vẫn nhận được sự phục vụ chu đáo ân cần. Điều này đã khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng thoải mái, được tôn trọng, được quyền làm chủ hành vi mua hàng của mình, do vậy họ rất thích đến và mua sách ở đây, giúp cho hoạt động kinh doanh của nhà sách ngày càng phát đạt.